Le parole del tuo team

Parole team e ascolto attivo

Il termine “ascolto attivo” è stato ampliamente (a proposito e a sproposito) sdoganato negli ambienti professionali. Tuttavia non sempre si ha l’idea di cosa sia e come si attui nello specifico.

Ascolto attivo significa focalizzarsi sull’interlocutore, ponendosi nel suo punto di vista, indagando le motivazioni che stanno dietro alla sua comunicazione, accogliendo senza giudizio la sua narrazione.

Significa ascoltare (e non sentire) le parole che utilizza per descrivere l’evento, le soluzioni e le sensazioni che ha provato. Questo ti dà le chiavi per comprendere i suoi intenti e le sue motivazioni (che non significa accettarle). Ti permette di mantenere una buona relazione.

Ascolto attivo è anche fare domande esplorative per approfondire i punti oscuri, entrare nel merito del non detto. Ascoltare le parole dell’interlocutore e la struttura che sceglie per narrare l’esperienza o le sue sensazioni.

Le domande al tuo team e le parole che ascolti

Immagina un collaboratore che ha commesso un errore. Un collega sempre disponibile e attento, ma in questa occasione ha sbagliato e magari mandato all’aria settimane di lavoro.

Immagino che tu lo chiamerai (privatamente) per… che cosa? Quale è la prima idea che ti è venuta?

• Per stabilire responsabilità
• Per sapere chi ha sbagliato
• Per farti relazionare sull’accaduto
• Per comprendere cosa è successo
• Per comprendere il suo punto di vista e ciò che prova rispetto alla situazione

Fatto salvo che è importante capire la dinamica di un evento nefasto affinché non succeda più, la ricerca del “colpevole” non dà alcuna certezza che l’evento non si ripeta (neppure punendo). Per comprendere cosa è successo dovresti ascoltare tutti gli attori dell’evento che ti daranno la loro versione dei fatti.

Quello che puoi fare con lui è comprendere il suo punto di vista, con semplici domande aperte, esplorando anche quali idee abbia affinché l’evento non capiti più. Ascolta attentamente le parole che usa. Oltre al contenuto della comunicazione ascolta la struttura.

Domande utili

“Cosa è successo?” una domanda generalissima che lascia spazio alla libera narrazione, senza spingere la risposta in una direzione precisa. Immagina invece di chiedere “Chi ha sbagliato?” oppure “Di chi è la responsabilità?”

Sentirsi puntare un dito contro non piace a nessuno e, tipicamente, si alzano le difese e ci si sente con le spalle al muro. Sicuramente sensazioni che non aiutano una buona relazione.

La prima domanda mostra implicitamente che l’altro è aperto a comprendere la dinamica dell’evento. Se poi chiedi anche “Cosa pensi di fare affinché non succeda più?” Ecco che porti la mente dell’altro a una soluzione e, implicitamente, rinnovi la fiducia in quella persona.

Quali parole usa il tuo team

Nell’ascolto attivo è importante notare le parole usate. Se di fronte a una sfida il collaboratore usa spesso la prima persona plurale (noi) ci mostra come si sente parte del team. Se il problema è “nostro” se la soluzione “la cerchiamo insieme” ecco che emerge una partecipazione attiva al problema e alla sua soluzione.

Immagina un collaboratore che, di fronte a una crisi o un problema, salta fra “io” e “voi“: “Io ho fatto tutto il possibile, voi non tenete conto del carico di lavoro. Io sono qui anche dieci ore al giorno e voi non ve ne accorgete neanche“.

Dalle parole che leggi ti dà l’idea di un collaboratore che si sente coinvolto nel team?

La differenza fra…

…sentire e ascoltare è (tutta) qui. L’ascolto attivo ti dà molte informazioni sulla persona che hai davanti e sul suo punto di vista (comprenderlo non significa accettarlo). In questo modo hai le leve per aiutarlo a reindirizzare il comportamento, oppure le informazioni per comprendere che non aveva ricevuto tutto il supporto di cui aveva bisogno. O anche che, in un momento di carico eccessivo, non aveva saputo (o voluto) alzare la mano e chiedere aiuto.

Sarebbe bello che tutti si esprimessero apertamente, dicessero le cose come stanno in maniera chiara lineare… magari in un mondo ideali, ma non qui. Ci sono molti motivi per questo e uno potrebbe essere l’incapacità del capo (o del resto del team) di ascoltare senza giudizio, di cercare colpe e responsabilità, di non prendersi il tempo affinché l’altro spieghi la situazione, le proprie motivazioni e i propri sentimenti.

La comunicazione è l’aspetto più importante in una relazione. Anzi, è la relazione stessa. Tutte le tue relazioni sono il risultato della comunicazione che hai instaurato con l’altra persona.

Con un coach e counselor puoi imparare tecniche e strategie comunicative, allenarti all’ascolto attivo e costruire solide relazioni con il tuo team e facilitare il tuo compito ascoltando le parole che usano.

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